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體系認證-質量管理體系的敗因


      質量是企業的生命,其重要性不言而喻。然而,在實際生產經營中,質量往往不是企業的生命,而是雞肋,即使是取得所謂的iso9000系列體系認證的企業,質量管理現狀也是名不符實;盡管iso只是企業的質量管理最低標準要求,還是有很多企業連基本要求也達不到,這就是為什么企業的生命力普遍弱小的原因!沒有質量或良好質量管理的企業注定是短命的。

      質量管理的常見敗因主要有:

一、不以顧客為中心,自高自大
有第一點毛病的企業多半是自以為是,自高自大的企業,老板只管眼前利益,只管自己利益,不關心顧客滿意不滿意,有沒有給客戶創造價值。他們會使用各種手段欺騙和誘惑顧客,達到目的以后,不在乎客戶感受,質量不是其關注目標,顧客自然成不了企業關注的焦點。企業的人客戶服務意識薄弱,以我為主,還時常擺出一副“皇帝的女兒不愁嫁”的姿態。你顧客愛買不買,與我和干?騙到訂單以后,不去分析合同要求,客戶的特殊期望,按照過去的傳統方式繼續生產,不理顧客抱怨訴求,有的企業甚至還跟顧客對著干,“我就這樣”死豬不怕開始燙!時不是還會挑客戶的毛病!

二、質量體系培訓無針對性和目的性
企業許多錢花費在質量管理的培訓上,然而許多企業并沒有因此得到根本的改進。因為太多的質量管理培訓是無關緊要的。例如,員工們學習了控制圖,但不知道在那里用,不久他們就忘記所學的了。可以說,沒有目標、沒有重點的針對性培訓實際上是一種浪費,這也是質量管理失敗的一個因素。有意義的培訓一定是震撼員工心靈,引發員工對質量思考的,尤其是對于企業現場出現的質量事故和事件,立即進行的專題培訓針對性強,效果才會好。


三、企業高層缺乏遠見卓識

遠見是指洞察未來從而決定企業將要成為什么樣企業的遠大眼光,它能識別潛在的機會并提出目標,現實地反映了將來所能獲得的利益。遠見提供了企業向何處發展、企業如何制定行動計劃以及企業實施計劃所需要的組織結構和系統的順序。缺少遠見就導致把質量排斥在戰略之外,這樣企業的目標及優先順序就不明確,質量在企業中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功,企業需要轉變其思維方式,創造不斷改進質量的環境。企業高層有沒有把品牌質量當做企業的生存根本,決定了企業的質量管理水平。筆者發現,現在企業的高層喜歡的是抓采購和設備等,質量安全都可以不管。尤其是一把手,國外客戶審核時第一時間就會看企業的組織機構,看質量在老總們眼中的地位。如果發現質量不再企業一把手的直接關注和掌管之下,立馬會對該企業的質量管理看低三分,事實也確實證明,這是對的。凡是幾年換老總的企業,一把手都不會有遠見卓識,撈錢成了首要目標!


四、管理者改善質量無誠意
調查表明,大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識:質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法,使所有員工和所有活動都集中于不斷改進,這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合質量管理,管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認,他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者,因而說不清楚這些努力成功與否。試想,這樣的質量管理能夠成功嗎?


五、缺少質量成本和利益分析
許多企業既不計算質量成本,也不計算改進項目的利益,即使計算質量成本的企業也經常只計算明顯看得見的成本(如擔保)和容易計算的成本(如培訓費),而完全忽視了有關的主要成本,如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進所帶來的潛在的利益。例如,不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明:不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人,而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%,增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。只計算投入的質量成本,而不去計算質量事故和過錯導致的追加成本;另一個極端是,不去鉆研客戶的技術質量要求,片面的追求絕對質量,可能導致不必要的成本增加。

六、丑陋的組織結構  怪異的工作指令圖
組織結構、測量和報酬在質量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門,無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中,管理者的角色很不清楚,質量管理的責任常常被授給中層管理者,這導致了質量小組之間的權力爭斗,質量小組缺少質量總體把握,結果是爭論和混亂。扁平結構、放權、跨部門工作努力對質量管理的成功是必須的。成功的企業保持開放的溝通形式,發展了全過程的溝通,消除了部門間的障礙。研究表明:放權的跨部門的小組所取得的質量改進成果可以達到部門內的小組所取得成果的200%到600%。工作中的指令圖的不清晰,或交叉授權,會讓質量責任成為皮球,被踢來踢去,得不到有效實施。

七、審核組織無力內審流于形式
監控和測量企業的審核包括內審和外審,企業高層不重視自我改善的過程,很少或根本不參與公司內審,是導致各級部門對審核不重視,以及對審核發現的改進和不符合項的關閉不及時,或簡單應付,讓審核效果大打折扣的重要原因!公司需要與質量改進有關的績效度量手段,包括過程度量和結果度量。成功的公司都是以顧客為基礎度量和監測質量改進的過程。對顧客日常的投訴和建議不去主動改進,形式的主義的內審搞再多都無濟于事。企業質量體系的維護不在于組織了多少內審,而在于企業的所有員工是否重視對工作質量的日益改進。企業高層不重視日常客戶投訴和內審的企業,質量活動的效果不會太好。所以要找一些有權威的體系輔導機構輔助公司質量體系的運行,比如:東莞市華協企業管理有限公司。









      


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